Standardisierung im Service – wie es geht zeigt das idt
Standards oder eigene Definitionen? Folgt eine ITSM-Suite vorhandenen Prozessen oder verhält es sich umgekehrt? Fragen über Fragen die wohl niemals zweifelsfrei geklärt werden. Das muss in Ihrem konkreten Fall nicht so bleiben. Je weniger Raum für Diskussionen Sie diesen -eigentlich unwichtigen- Fragen einräumen, umso länger dauert Ihr Projekt. Bei selbstverständlich mehr Kosten. Mit Ihrem Einverständnis reduzieren wir Dauer und Kosten Ihres Service Management Vorhabens.
Effizientes IT-Management durch bewährte Vorlagen
Wahrscheinlich kennen Sie das: Schon kurz nach dem Start eines ITSM-Projektes befinden sich die Teams in endlosen Diskussionen. Über Prozesse und Abläufe. Über Rollen und Mandate. Über Definitionen für Services und Verträge. Über Kennzahlen und Berichte.
Obwohl Service Management in der IT seit mehr als zwei Dekaden in nahezu jedem Projektportfolio vorkommt, bilden Standards noch immer die Ausnahme. In der Folge verzögern sich Zeit- und Kostenvorgaben. Die noch größere Gefahr besteht in der Bereitstellung individueller Lösungen, denn diese bilden das Problem für die Zeit danach.
Eine Verstärkung der Komplexität entsteht vor allem, wenn Hersteller von ITSM-Werkzeugen eine ganz eigene Philosophie prägen. Trotz Zertifizierungen einzelner Prozesse durch Pink Elephant entsteht eine unübersehbare Vielfalt im Verständnis von Service Management.
Warum Standardisierung wichtig ist
Gerade in Zeiten der Arbeitsteilung sowie des Zukaufens von Cloud-basierten Teilleistungen, benötigt das Konzept des Service Managements klar definierte Standards. Neben reduzierter Komplexität und geringerer Fehleranfälligkeit, sichern aufeinander abgestimmte Prozesse die reibungslose Übergabe von Vorgängen. Insbesondere die Schnittstellen zwischen Dienstleistern gehören geregelt.
Standards im Service Management aus Sicht des idt
Wir liefern Ihnen bereits zu Projektbeginn eine Reihe von vorgefertigten Definitionen sowie Templates für Verträge und Berichte. Sie profitieren hier von vielen Projekten und Reifegraden, die unsere Vorgaben zu Standards machen. Und, die Sie nahtlos in Ihr Service Geschäft übernehmen können. Für uns und unsere Kunden sind Standards das Schlüsselkonzept für effiziente IT-Services.
Definitionen, Definitionen, Definitionen…
Was genau erhalten Sie von uns? Einerseits sind das vor allem Definitionen über Prozessverläufe nebst Teilprozessen bis zu „standard operating procedures“. Abläufe, die flexibel auf Arbeitsanweisungen bzw. Checklisten einzelner CI-Types (Gerätegruppen) abgestimmt sind. Andererseits beinhalten unsere Vorlagen Definitionen für Services (über alle Ebenen), inklusive von Beispielen für Service Maps und Templates Service Kataloge.
Wir stellen Ihnen eine Reihe standardisierter Rollenbeschreiben zur (eventuellen) Überarbeitung und Verwendung ebenso zur Verfügung, wie eine Kommunikationsmatrix und Schemata zum Zusammenspiel, aber auch zur Abgrenzung von Aufgaben- und Verantwortungsbereiche einzelner Rollen.
SLA-Templates: Service Versprechen mit einfach gestalteten Verträgen
Häufiger Auslöser für emotionale Diskussionen sind vertragliche Aspekte im Service Management. Existieren doch zu viele unterschiedliche Auffassungen, welche Inhalte ein Qualitätsversprechen beinhalten.
Wir wissen, dass gut gemachte Service Level Agreements (SLAs) entscheidend für klare Erwartungen und Kundenzufriedenheit sind. Sie verhindern das Aufkommen von Missverständnissen bis hin zu Eskalationen oder gar gerichtliche Auseinandersetzungen
Vordefinierte Templates helfen unsere Kunden schnell und einfach Verträge deren Kunden aufsetzen, die sowohl für deren Kunden als auch für das interne IT-Team klar verständlich sind. Selbstredend können Templates bei Bedarf an spezifische Anforderungen adaptiert werden.
Im Zusammenspiel mit dem Serviceportfolio, den individuell festgelegten Kennzahlen und den Supportvorgaben lassen sich neben den Service Level Agreements vereinfachte Leistungsscheine je beauftragten Service generieren. Nach unseren Erfahrungen reduzieren sich in diesem Kontext die Projektlaufzeiten und im späteren Geschäft das Aufkommen von Eskalationen.
Unsere Rolle als Promoter und Implementierter
In unseren Projekten arbeiten wir intensiv auf die Umsetzung von Vorgaben unter Berücksichtigung der Standards hin. Mit Ihren Projektteams arbeiten wir nach einem vorgegebenen Plan alle Implementierungsvorlagen ab.
Unsere Software ermöglicht es Ihnen, Anpassungen gemäß Ihren spezifischen Bedürfnissen vorzunehmen. Prinzipiell können Sie unsere vordefinierten Standards nutzen, ohne sich eingeschränkt zu fühlen. Den Grad der Anpassungen und damit den Schritt in Richtung Individualisierung bestimmen Sie selbst.
Erhalten bleibt Ihnen in jedem Fall die Möglichkeit, ausgehend von unserem Tool die Arbeitsergebnisse in Ihre ITSM-Suite zu integrieren. Wir gestalten gemeinsam Ihr Service Management so einfach wie das Buchen eines Fluges.
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